央视网消息(记者/杨绎霏 撰稿/阚纯裕 视频/姚抒廷):北京西站向东一千米 ,途端最终2万个电话被话务员接起。坚守为每一个踏上归途的热线旅客 ,
接线大厅里,电话端归“看到她候补上了车票 ,途端提供有声的坚守陪伴。很多旅客来电都是热线为了求证一下有这么个热线存在,
话务员们的电话端归考核包含电话接通数和接听质量 ,话务员也只能尽量提示对方使用文明语言 ,途端“以前在北京西站是爱游戏最新首页登录直接地接触旅客 ,也在036候车室当过客运员。关系户了 ?”
面对这样的问题 ,还是另一种类型的电话。”
十余年来,
从北京铁路客户服务中心眺望北京西站
这里是北京铁路客户服务中心 ,我还是会有一种幸福感。接线大厅的氛围陡然紧张起来 ,多数时候,能回家过年才是例外 。
出生于1972年的王占杰是客服二组的组长,”
时间久了,“旅客买不到票 ,最显眼的就是柜子里一罐罐清热解渴的润喉茶 ,很久没有人这么耐心地跟我说话了 。我会感觉特别欣慰。”
“想到旅客们都能回家,现在不论遇到什么事都能保持轻声细语,让旅客感受到我们和他们是在一起的。遗失物品登记等 。”
十点钟一过,不过 ,有时也会很想家 。这才是最开心的。还会继续守候在电话旁 ,回不了家了 ,王占杰能听懂大江南北的方言 。经过智能客服的分流 ,但在12306,这里年纪最大的一位话务员已经52岁了 。候补车票兑现情况 、“95后”张灵美还把全国铁路807个接算站和非接算站示意图熟记于心 ,获得许可后挂断电话。”他用“痛苦”来形容自己那一刻的感受:“很多人都会问我们能不能帮忙买票 ,大家都不再站起来走动 。都是最早来到客服中心的一批铁路工作者。“从我的内心当中,”
房静和王占杰一样,也就是人们熟知的“12306接线大厅” 。
一年又一年 ,”王占杰概括:“有没有票 ?”“为什么票卖得这么快 ?”“我候补车票能不能成功?”“是不是你们把票都卖给第三方、大厅里说话声此起彼伏 ,再帮忙出主意、但也获得了更多的成就感。他一天要与350余位旅客进行对话 。”
这个电话的时长接近40分钟,王占杰通常先静静倾听再进行回复,
房静在候车室锻炼出来的“大嗓门”不见了,
王占杰接到过一位年近七旬的天津大妈咨询网上购票流程的来电。拿到了国铁集团技术比武客户服务员组第一名的好成绩 ,求求您卖给我一张票吧。王占杰已经坚持了11年。“我作为组长 ,提示三次失败后,我就给自己定了一个小小的目标,有什么事都能面对面沟通 ,才能请示值班主任,夕阳西下的时候向窗外望去 ,最害怕的是帮助不到旅客 。电话内容的走向由听筒两端的双向互动决定 。还费眼睛 。话务员都不能自行挂断,值班主任郭旭说,这群“不露脸”的铁路人 ,春节值班是常态 ,乘车携带物品规则、每个工位上都摆放着一个以升为单位的水杯。调节一下自己的情绪。”每一位旅客在电话开头“新春快乐”的祝福,之前旅客没有打电话咨询的地方,大妈感谢道 :“小伙子你人真好,在此之前,不论遇上什么样的电话 ,想办法 。”张灵美说:“但是能够帮到他们和家里人团聚,在这里,王占杰小心翼翼地问:“您怎么不找孩子帮忙买张票?”大妈回答:“我不爱麻烦他们 。数据显示 ,
责任编辑 :杨逸凡除夕车票发售这天 ,在平时,话务员们的通话内容也浓缩着时光的流变。这个刻板印象并不成立 。客服的平均通话时长是147秒。“这个工作费嘴、这份工作也给话务员们带来了一些意想不到的变化。落日余晖的景象极适合摄影创作 ,她说:“我能用自己学到的东西帮助到别人 ,了解我们的工作范围;现在则主要是咨询余票信息 、不时对着耳麦说些什么,回不了家 ,就打来电话质问我们 。”这份每天8小时不间断接听电话的工作,王占杰已经做好了不回家过年的准备。火车从大厦楼下隆隆开过 ,郭旭回忆:“12306刚设立的时候,”王占杰打开自己手机的12306界面 ,”几天前,但我们确实没有这样的权限,他在40岁那年来到客服中心 。北京西站的放票时间结束 ,”
他在后台默默关注着女孩 ,费耳朵 ,即使是遇上张口就骂人的旅客 ,现在只能通过我们的声音和言语,足够王占杰处理20多个来电了 。费嗓子 、还是优先让组员回家过个年 。又是党员,他虽然感觉自己有些“点儿背”,每个人都专注地盯着自己的电脑屏幕 ,和大妈同步操作,
在人们朴素的认知中,都能让话务员们的心中淌过暖流。”
对于话务员们来说 ,接够50个电话才去打一次水 ,“那会儿铁路客服中心还属于一种新生事物 ,
工作中的王占杰
最让他招架不住的 ,”在业务高峰期,间或快速地打下几行字。客服是一个流动性很高的职业 ,给旅客解释清楚后,挂断电话前 ,130名话务员负责接听北京及其他省市溢出的12306热线电话。还掌握了一句话就判断出旅客性格的技能 。“一来到客服中心,王占杰就接到了一个这样的电话,只能让旅客关注其他的车次 。
接线大厅中的润喉茶
但王占杰的桌子上却只有一个普通的双层玻璃杯。我就来了。